Há alguns meses atrás escrevi um post onde referi a dificuldade da indústria turística nacional em aceitar a existência de sites como o TripAdvisor, seguido de um outro post onde indicava a leitura de um artigo que apontava não se tratar este de um problema exclusivamente nacional. Regressando ao tema em questão, quero apontar aqui duas notícias que demonstram como o TripAdvisor se tem tornado “inimigo público nº1” da indústria hoteleira, pelo menos na perspectiva de algumas cadeias de hotelaria.
Aparentemente, cerca de 700 hóteis de todo o Mundo lançaram uma acção conjunta contra o site tendo por base a difamação que dizem ser alvo devido a críticas injustas da parte dos utilizadores do site. No post sobre a relação da indústria do turismo nacional com o TripAdvisor, referi que não faltou quem tenha levantado – num seminário dedicado em exclusivo a esta temática – a questão sobre a responsabilidade legal do site sobre os comentários nele expostos.
A segunda notícia vem de Inglaterra onde um casal afirma ter sido expulso de um hotel no segundo dia de uma estadia de 3 dias, porque o director do hotel os acusava de terem colocado uma crítica negativa da sua propriedade no TripAdvisor, tendo inclusive chamado a polícia e não tendo reembolsado os hóspedes.
Embora este último caso entre já numa categoria de falta de qualidade de serviço e de educação, não deixa de estar intimamente ligado ao caso anterior em termos de filosofia: a transparência associada ao empowerment dos consumidores não tem caído nada bem na indústria hoteleira.
Não estou, nem quero, a fazer de advogado de defesa do TripAdvisor. Não tenho dúvidas de que se trata de um site de grande utilidade para os turistas, mas também não as tenho no que respeita ao facto haver casos de fraude nas análises que são efectuadas – tanto no espectro negativo como no positivo. Como é óbvio, estas estratégias que permitem “ludibriar” o sistema têm impacto no negócios dos hóteis tendo em conta a confiança depositada na veracidade das críticas colocadas por outros turistas – pelo menos em princípio. Também é verdade que os mecanismos de resposta colocados pelo TripAdvisor à disposição da indústria hoteleira não são totalmente eficientes: embora seja possível contestar uma crítica negativa, não é fácil demonstrar à comunidade que a razão está do lado do hotel, até porque os consumidores tendem a confiar mais em outros consumidores do que nas empresas.
Em tudo o caso, processar o TripAdvisor e expulsar hóspedes por críticas negativas não são estratégias de sucesso; são apenas tentativas vãs de fechar os olhos, tapar os ouvidos e trautear uma música irritante para não ouvir o que o outro (neste caso os clientes) tem para dizer. Mesmo que o conjunto de hóteis ganhe o processo, não passará de um vitória de Pirro: isto não se trata de um único site, mas sim de um nova filosofia de consumo. É um pouco como a batalha da indústria discográfica e de cinema contra o Pirate Bay, ou para colocar as coisas num tom mais clássico, é como combater a Hidra de Lerna: por cada cabeça cortada, outras duas surgirão! (Nota: tenho perfeita noção que na mitologia a Hidra acabou por ser derrotada por Hércules).
Não deixa de ser curioso que ao invés de procurar perceber a cultura que origina e permite o crescimento de sites como TripAdvisor, e assim encontrar formas de potenciar essas ferramentas com tudo de positivo e negativo que têm a seu favor, ou de, pelo menos, trabalhar em conjunto com a plataforma de forma a criar formas de minimizar o potencial risco de fraude, este hóteis procurem enterrar a cabeça na areia. Por muito que a ideia incomode muita gente, esta é uma alteração que veio para ficar. Não se trata de um site, não se trata de tecnologia. É uma mudança cultural que vem acontecendo ao longo de pelo menos uma década. Está na altura de se actualizarem, e abraçarem a mudança ao invés de combatê-la desesperadamente para manter o status quo.
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