A Mais Surreal Crise de Relações Públicas de 2011

A capacidade humana de auto-inflição de desastres comunicacionais é algo que não deixa de surpreender. Sobretudo tendo em conta a quantidade de casos públicos que exemplificam como pode um erro de comunicação ou uma atitude pouco simpática para como um consumidor resultar numa avalanche negativa neste mundo cada hiperligado. O final de 2011 trouxe um dos casos mais paradigmáticas de suicídio reputacional de sempre. E tudo por causa de uns comandos para uma PS3.

O enredo é similar a muitos de filmes do mesmo género: um cliente agastado com a demora na entrega num produto envia e-mail a pedir informações sobre o facto. Em resposta leva com comentários lacónicos, arrogantes e ofensivos da parte de um representante da empresa. O cliente envolve na conversa alguns dos principais blogs da indústria de videojogos, com um deles a entrar na conversa após uma tirada particularmente arrogante do representante da empresa em questão. A discussão agora passa a envolver esse mesmo blogger tendo como resultado final a publicação de toda a situação no blog desse autor. O resto, como se costuma dizer é história: uma avalanche de comentários negativos que resultaram numa espiral de decisões surreais que certamente vão assombrar a pessoa envolvida por muito tempo.

O melhor mesmo é ler o enredo original no blog Penny Arcade com o interessante título “Just Wow!“:

I got an incredible email today from a Penny Arcade reader. Dave shared with me an email chain between him and Ocean Marketing (the folks behind the Avenger controller) Trust me when I tell you that this is one wild ride. I’m serious, Mr. Toad would look at this ride and just give a slow clap while shaking his head. I have tried to arrange this as best I can in chronological order.

Posteriormente podem ler todas as sequelas neste post do Examiner que leva até ao momento 30 updates à história original com novas informações sobre toda a situação, sobre a empresa e as pessoas envolvidas. É uma leitura longa, mas vale bem a pena.

O Apocalipse Zombie e Furacões: Um Caso de Sucesso de Comunicação

As comunicações de entidades oficiais são por norma factuais e aborrecidas. O politicamente correcto impera, e a preocupação passa por comunicar claramente (pelo menos na percepção de quem comunica, porque do lado de quem recebe a comunicação a inteligibilidade deixa muito a desejar) sobrepõe-se a questões também elas fundamentais, como por exemplo captar a atenção da audiência. Para conseguir captar a atenção da audiência é preciso por vezes de romper com o convencionalismo, optar por uma via menos usual e arriscar mesmo o humor. Um bom exemplo disso relatei neste blog há pouco tempo com o “rickroll” com que a conta oficial do Twitter da Casa Branca brindou um dos seus seguidores.

Outro excelente exemplo foi levado a cabo, também dos EUA, pelo Center for Disease Control (mais conhecido por CDC) na sua comunicação anual para prevenção de catástrofes naturais, durante a temporada dos furacões. O problema do CDC é igual ao que todas as marcas têm neste mundo hiperligado: conseguir fazer passar a sua mensagem de forma a que seja captada e descodificada pela audiência e capaz de gerar acções. A solução? Zombies!