Estudos na área de psicologia social identificam a existência de 6 princípios universais de persuasão: reciprocidade, consistência, autoridade, validade social, escassez e atracção (para uma análise detalhada de cada um destes princípios com exemplos de aplicação podem ler os artigos agrupados na página Princípios de Persuasão). Cada um destes princípios tem, por si só, a capacidade de, quando bem aplicado, fazer a diferença entre convencer uma ou várias pessoas a ter o comportamento que pretendemos. Quando combinados de forma eficaz, a capacidade de persuadir torna-se verdadeiramente poderosa.

É precisamente esta integração eficaz que a Groupon utiliza em cada página de comunicação das suas ofertas. Em cada uma dessas páginas estes 6 princípios de persuasão estão presentes de forma directa, incentivando o consumidor a tomar um conjunto de acções que beneficiam a Groupon, e o parceiro que promove, seja efectuar uma compra, divulgar uma oferta entre os seus contactos, ou simplesmente convidar alguém a subscrever as ofertas da Groupon.

Vejamos uma página standard da Groupon de oferta a um produto:

Esta, tal como todas as outras páginas de divulgação de ofertas da Groupon, está carregada de pequenos aspectos que activam os princípios de persuasão que permitem mais facilmente convencer os consumidores a adquirir um produto.

Consistência – todas as ofertas Groupon vêm com os habituais botões sociais que permitem ao utilizador recomendar cada oferta aos seus contactos. Para além de funcionar como mecanismo de passa-a-palavra, estes botões levam ao assumir de um compromisso do utilizador perante os seus contactos: este é uma boa oferta de uma empresa que me sinto à vontade em recomendar.

Reciprocidade – esta é a característica mais evidente da Groupon: a oferta aos seus utilizadores de descontos elevados em produtos e serviços. Mas para além dos descontos, a Groupon ainda oferece um bónus por cada recomendação de novo utilizador efectuada.

Autoridade – apesar de ser um processo normalmente complicado, a Groupon conseguiu impor-se como uma autoridade junto dos consumidores e do mercado. Ao apresentar de forma consistente boas ofertas a preços baixos, a Groupon tornou-se na bitola pela qual as restantes empresas têm de se medir. O facto de procurarem apresentar propostas junto de empresas que sejam já de si reconhecidas pelo público como de qualidade, apenas ajuda a aumentar a autoridade percebida da Groupon.

Escassez – as ofertas da Groupon são limitadas no tempo, e por vezes também no número de consumidores que as podem consumir. Os utilizadores têm 48 horas para decidir se querem beneficiar da oferta. Após esse período não existe possibilidade de adquirir aquele produto ou serviço ao preço apresentado. A Groupon torna esta característica saliente com um cronómetro em contagem decrescente junto a cada oferta.

Atractividade – a atractividade do comunicador é um factor de grande relevo na persuasão. Não havendo intermediários humanos directos, a Groupon recorre a uma escolha cuidadosa de imagens capazes de atrair a atenção do consumidor e ilicitar o comportamento de compra.

Validação Social – quantas mais pessoas compram um produto, maior é a percepção da sua qualidade. A Groupon torna esta norma saliente indicando quantas pessoas já adquiriram as suas ofertas. Esta é uma estratégia muito útil sobretudo para ofertas de estabelecimentos menos conhecidos dos utilizadores, ou para ofertas que promovam actividades que se apresentam como novidades.

Obviamente que a grande arma persuasiva da Groupon são os preços baixos que apresenta para produtos que normalmente exigiriam um investimento considerável por parte dos consumidores. Mas nem sempre ter o melhor preço é suficiente para garantir o sucesso de um produto ou serviço; é preciso convencer os clientes a tomarem o passo final de adquiri-lo. E neste aspecto a Groupon é claramente um caso a estudar sobre como fazê-lo de forma eficaz e recorrendo a princípios cientificamente comprovados.

Researchers for the institute looked at this metric as a proportion of overall fan growth of the top 200 brands on Facebook over a six-week period back in October and they found the percentage of People Talking About This to overall fans to be 1.3%. If you subtract new likes, which only requires a click and in the minds of the researchers are akin to TV ratings, and isolate for more engaged forms of interaction, you’re left within an even smaller number: 0.45%. That means less than half a percent of people who identify themselves as like a brand actually bother to create any content around it.

You might assume these are damning numbers. But this isn’t necessarily the case.

“I don’t think it’s a bad thing,” said Karen Nelson-Field, senior research associate for Ehrenberg-Bass Institute who describes herself as a “Facebook advocate.” “People need to understand what it can do for a brand and what it can’t do. Facebook doesn’t really differ from mass media. It’s great to get decent reach, but to change the way people interact with a brand overnight is just unrealistic.”

Link: Study: Only 1% of Facebook ‘Fans’ Engage With Brands | Digital – Advertising Age.

A obesidade é um dos problemas de saúde mais prementes nas sociedades ocidentais, de tal forma que já se vai falando em “epidemia” quando ainda recentemente nem como “doença” era vista. Mais preocupante ainda é o aumento progressivo da obesidade infantil, o que tem levado à criação de vários programas nos EUA que visam promover a melhoria dos hábitos alimentares em ambiente escolar, baseando-se para tal nos princípios da economia comportamental.

De acordo com esses princípios, todas as tentativas de modificação do comportamento das pessoas no sentido de as levar a assumir estilos de vida e tomar decisões mais saudáveis – quer do ponto de vista da saúde quer do ponto de vista financeiro – deverão obedecer a uma lógica de não forçar a escolha limitando a liberdade das pessoas. A ideia passa por “guiar” as decisões através de pequenas alterações no ambiente ou nas circunstâncias sob as quais as decisões são tomadas, tornando determinadas opções – consideradas como mais positivas – mais atractivas mas sem no entanto as impor.

Um dos problemas normalmente colocado pelas direcções das escolas é o de como aumentar o consumo de frutas nas cantinas escolares. Analisando a disposição da cantina de uma escola nos EUA, investigadores da Universidade de Cornell repararam que o posicionamento e modo de apresentação das peças de fruta poderia estar na origem do menor consumo das mesmas por parte dos alunos. Seguindo uma prática comum à grande maioria das escolas, nesta cantina as peças de fruta eram colocadas em disposição num recipiente metálico ao lado de um outro recipiente repleto de snacks, tais como chocolates e batatas fritas. Confrontados directamente com a escolha entre uma opção mais saudável mas menos apelativa, e uma outra rica em calorias e açúcar mas visualmente mais atraente, a grande maioria dos alunos preferia comprar um snack.

A solução encontrada para este problema foi extremamente simples e pouco dispendiosa: alterar o posicionamento dos snacks de forma a que não entrasse em competição directa com a fruta (movendo-os para uma posição menos acessível), e passar a apresentar as peças de fruta em taças coloridas capazes de chamar mais a atenção dos alunos. Como resultado, o consumo de fruta aumentou 104% após estas alterações.

Não sendo obviamente uma resposta definitiva à problemática da obesidade infantil, este tipo de iniciativas ajudam as pessoas a tomar decisões mais saudáveis e equilibradas e poderão contribuir decisivamente para uma melhoria na qualidade de vida de todos.

Imagem: Ume, by JanneM

O enredo é similar a muitos de filmes do mesmo género: um cliente agastado com a demora na entrega num produto envia e-mail a pedir informações sobre o facto. Em resposta leva com comentários lacónicos, arrogantes e ofensivos da parte de um representante da empresa. O cliente envolve na conversa alguns dos principais blogs da indústria de videojogos, com um deles a entrar na conversa após uma tirada particularmente arrogante do representante da empresa em questão. A discussão agora passa a envolver esse mesmo blogger tendo como resultado final a publicação de toda a situação no blog desse autor. O resto, como se costuma dizer é história: uma avalanche de comentários negativos que resultaram numa espiral de decisões surreais que certamente vão assombrar a pessoa envolvida por muito tempo.

O melhor mesmo é ler o enredo original no blog Penny Arcade com o interessante título “Just Wow!“:

I got an incredible email today from a Penny Arcade reader. Dave shared with me an email chain between him and Ocean Marketing (the folks behind the Avenger controller) Trust me when I tell you that this is one wild ride. I’m serious, Mr. Toad would look at this ride and just give a slow clap while shaking his head. I have tried to arrange this as best I can in chronological order.

Posteriormente podem ler todas as sequelas neste post do Examiner que leva até ao momento 30 updates à história original com novas informações sobre toda a situação, sobre a empresa e as pessoas envolvidas. É uma leitura longa, mas vale bem a pena.

Aqui está um excerto:

A sala de concertos da Ópera de Sydney tem uma capacidade de 2.700 pessoas. Este blog foi visitado cerca de 34.000 vezes em 2011. Se fosse a sala de concertos, eram precisos 13 concertos egostados para sentar essas pessoas todas.

Clique aqui para ver o relatório completo

Mas agora há uma outra preocupação bem mais premente, tanto para a indústria como para o próprio TripAdvisor: hóspedes que chantageiam hotéis com más críticas na plataforma! De acordo com o Telegraph são cada vez mais os profissionais que se queixam de receber pedidos e exigências de hóspedes que contrapõem com a possibilidade de avaliarem negativamente a propriedade no TripAdvisor:

Guests are attempting to blackmail hotels and businesses into paying hundreds of pounds by threatening to write bad reviews on the travel review website TripAdvisor, it has been reported.

Dozens of customers are using the website’s increasing power to try and get free upgrades or refunds despite nothing wrong with their accommodation, it was claimed. (…)

Incidents include 50 per cent discounts when a guests checks in, in order to prevent a “one-star review”, while others have posted false reports on food poisoning and theft compensation was refused.

Trata-se de um problema sério para uma indústria com elevada concorrência porque apenas algumas críticas negativas podem levar um potencial cliente a desistir da compra e optar pela concorrência. Por outro lado, o próprio TripAdvisor tem todo o interesse em extirpar do seu site este tipo de situações uma vez que as mesmas acabam por minar aquilo que o site procura trazer para o consumidor: análises reais e honestas da indústria turística por todo o Mundo. Um problema que se adensa uma vez que, como também é referido no mesmo artigo, ainda recentemente foram levantadas dúvidas sobre a honestidade e transparência de muitas análises feitas no site.

Isto a propósito da nova campanha da KIA, intitulada ‘I Like KIA’, e que centra grande parte do seu anúncio em focar a presença da marca no Facebook: