Duas Excelentes Estratégias de Persuasão Usadas pela Fnac

Ontem dirigi-me à Fnac para comprar um livro; acabei por sair com 3 e com uma razoável quantidade de cupões de desconto! Um dos livros extra que comprei foi por uma questão de oportunidade, o terceiro e os cupões foram resultado de duas excelentes estratégias de persuasão por parte da Fnac.

Resumindo o que se passou: quando me dirigi à caixa para efectuar o pagamento, o empregado informou-me que se eu aceitasse pagar os dois livros em separado ele podia fazer-me um desconto de €5 no segundo livro, o que aceitei. Ainda antes de efectuar qualquer das compras o empregado perguntou-me se não estaria interessado em comprar um pequeno livro de contos cujo valor (€4) revertia na totalidade para a AMI. Bingo!

Não sei se a estratégia é planeada para ocorrer desta forma, mas ao fazer a pergunta logo após ter-se oferecido para efectuar um desconto, o empregado garantiu a minha aceitação de juntar mais este livro às minhas compras (em todo o caso, estaria disposto a comprar o livro independentemente do desconto). É preciso ter em conta que não se tratou de uma troca em que só teria o desconto se comprasse o livro, o desconto já estava garantido. A isto chama-se a regra da reciprocidade, de que falarei em posts futuros.

A segunda estratégia, a oferta dos cupões, está relacionado com aquilo que ontem aqui escrevi acerca do poder do gratuito. A Fnac oferece-me €5 na compra de livros de valor superior a €14. À primeira vista é um excelente negócio na medida em que me permite poupar dinheiro, mas isto deve-se ao facto de se estabelecer uma comparação errada: não se deve comparar a possível compra de um livro ao preço normal com a do mesmo produto com desconto; a comparação correcta aqui é do livro com desconto de €5 a nenhum livro porque seria essa a situação mais provável. Na verdade, aquilo que estarei a fazer não será poupar €5, mas sim gastar no mínimo €9 (isto a menos que já tivesse a compra de um livro planeada). Ou seja a Fnac sai sempre a ganhar porque garante que irei comprar um livro quando não o pensaria fazer (pelo menos não nesta altura).

Mas a Fnac aumentou ainda o impacto persuasivo desta estratégia ao definir um limite temporal para a promoção. Desta forma, e perante um possível estado de dúvida do cliente quanto à necessidade de comprar ou não mais um livro, a Fnac garante mais um ponto a seu favor a fazer ver que o desconto é limitado no tempo aumento a sua atractividade. Esta é a regra da escassez.

No somatório, os meus parabéns à equipa de marketing da Fnac pela forma simples com que conseguiu persuadir os seus clientes a comportarem-se como pretende sem que estes sintam (até porque não têm motivos para isso) lesados de alguma forma.

Anúncios

4 thoughts on “Duas Excelentes Estratégias de Persuasão Usadas pela Fnac

  1. Bruno Amaral

    Realmente para aproveitar o contacto com o cliente não há melhor do que algo deste género.

    Mas depois falham noutros aspectos, coisas mais básicas como recuperar o pin do cartão de cliente.

    Responder
  2. Bruno Ribeiro Post author

    Recuperar pins não é lucrativo 🙂

    A questão de apoio ao cliente nunca é uma grande preocupação na maioria das empresas. Um erro estratégico na minha opinião, mas enfim…

    Responder

Deixe uma Resposta

Preencha os seus detalhes abaixo ou clique num ícone para iniciar sessão:

Logótipo da WordPress.com

Está a comentar usando a sua conta WordPress.com Terminar Sessão / Alterar )

Imagem do Twitter

Está a comentar usando a sua conta Twitter Terminar Sessão / Alterar )

Facebook photo

Está a comentar usando a sua conta Facebook Terminar Sessão / Alterar )

Google+ photo

Está a comentar usando a sua conta Google+ Terminar Sessão / Alterar )

Connecting to %s