Comunidades Online: Análise ao Estudo Tribalization of Businness (2)

Como prometi ontem irei continuar a minha análise ao estudo Tribalization of Businness, passando agora a centrar-me nos aspectos relacionados com a gestão das comunidades online referidos no estudo. Na parte final do post anterior, indiquei que deixaria para hoje a análise a um dos principais obstáculos mencionados pelos inquiridos: a falta de tempo para gerir as comunidades!

Gerir uma comunidade de forma eficaz é algo que de facto consome muito tempo, o que em termos empresariais pode ser complicado de gerir. Sobretudo quando se constante que em 34% das empresas inquiridas não existe ninguém que esteja dedicado a tempo inteiro a esta tarefa, sendo a mesma feita em part-time de acordo com a disponibilidade relativamente a outras funções. Em 27% dos casos apenas uma pessoa tem a função de gerir a comunidade. Não é por isso de admirar que a “falta de tempo” seja um obstáculo, já que o “tempo” alocado à tarefa é mínimo!

Em termos de distribuição departamental, verifica-se que o departamento de Marketing é o privilegiado neste aspecto, com 40% das empresas a atribuir a este departamento a tarefa de gestão da comunidade. Só em 12% dos casos é que essa tarefa é da responsabilidade do departamento de Relações Públicas. Se tivermos em conta que os principais objectivos mencionados para a criação destas comunidades serem os de aumentar o nível de word of mouth dos consumidores, bem como a sua lealdade e visibilidade da marca e dos seus produtos, seria de esperar um maior envolvimento da área das relações públicas.

No entanto, o estudo não é muito esclarecedor porque 25% das empresas indicaram que a gestão estaria ao cargo de um outro departamento diferente dos indicados. Não é possível saber se esses 25% são distribuídos por um ou dois tipos de departamento, se resultam do somatório de respostas menos significativas ou se reflectem a existência de departamentos dedicados apenas e somente a esta questão das comunidades online. Embora esta última opção seja pouco crível por agora, penso que a melhor solução, tendo em conta a natureza das comunidades e os objectivos a que as marcas se propõem, seria o estabelecimento de equipas multidisciplinares dentro da empresa para a gestão das comunidades.

Finalmente, 85% dos inquiridos referiu que mantinha-se ao corrente das novidades em termos de comunidades online e melhores práticas de gestão das mesmas através dos social media! Seguem-se, como meios transmissores de informação, conferências a que assistem (53%), os media tradicionais (51%), informação transmitidas por amigos e colegas (48%), e, a uma certa distância, o recurso a analistas (28%) e a consultores e/ou agências de comunicação (26%). Isto parece-me indicar sobretudo uma postura mais auto-didacta de aprendizagem, como já aqui referi acerca dos blogs corporativos.

Embora o estudo não seja o mais completo que se poderia desejar e o relatório disponibilizado não satisfazer a curiosidade ou oferecer pormenores mais técnicos acerca da metodologia e questões usadas, não deixa de fornecer informação interessante que serve sobretudo como ponto de comparação e de estabelecimento de tendências.

Parece-me que a nível conceptual e teórico existe predisposição e assimilação de alguns dos princípios que regem as comunidades online exteriores à marca. Existe a compreensão do tipo de benefícios que estas podem trazer a uma empresa, mas a passagem a uma implementação prática não é tão simples e fica bastante distante dos princípios estabelecidos. Nota-se uma tentativa de adaptar esta realidade às práticas comuns de marketing, o que resulta de uma certa resistência (inconsciente ou forçada) a novos princípios e realidades mais adaptadas à Web 2.0.

Para terminar deixo aqui um conselho dado por um dos inquiridos que me parece ser o princípio básico para qualquer empresa que pretenda entrar neste “mundo”:

Participe, não controle… a comunidade não lhe pertence!

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