Tácticas de Persuasão #11: Dump-and-Chase

A táctica que aqui apresento hoje pode parecer um pouco contra-natura, mas se bem executada trará benefícios ao persuasor. Em termos práticas, a táctica do dump-and-chase consiste em trazer ‘à tona’ todas as objecções que o alvo da persuasão pode ter em relação à mudança que se pretende instituir e rebatê-las uma a uma.

Pode parecer estranho estar deliberadamente a fazer um potencial cliente pensar naquilo que o impede de fazer uma dada compra, já que isso pode reforçar o seu sentimento negativo ou as suas dúvidas em relação a um produto ou serviço. Mas o objectivo desta técnica passa por demonstrar que os motivos que o levam a hesitar na decisão podem ser resolvidos satisfatoriamente. Por outro lado, esta postura permite ao persuasor perceber quais as resistências em acção e agir sobre elas, quando habitualmente elas tendem a ser reservadas e não declaradas.

Exemplo

Voltemos ao exemplo da compra da televisão que usei para explicar como funciona a táctica de selling the top of the line. Imaginemos que depois de ter sido levado a considerar o televisor de € 1.500 o cliente continua a mostrar-se reticente quanto ao terminar da transacção. Um vendedor observador ao perceber os sinais de hesitação pode tentar levantar as dúvidas do cliente e dar-lhes uma solução que ultrapasse os receios do cliente. Nesta situação, o vendedor pode perguntar ao cliente o que o está impedir de efectuar a compra neste momento. Imaginemos que o cliente responde que estava apenas a contar gastar € 1.200 e que por isso não sabe se poderá pagar a televisão. O vendedor pode então informar o cliente do programa de venda de produtos em prestações sem juros flexível que a loja tem. Caso aquela pergunta não fosse feita, não seria possível ao vendedor perceber qual o motivo que impedia o cliente de efectuar a compra e desta forma fornecer uma solução na hora.

Como será fácil de perceber esta é uma táctica ‘traiçoeira’ que tanto pode resultar como pode sair pela ‘culatra’. Para que a táctica resulte é preciso que o vendedor saiba avaliar a situação e perceber quando pode haver algo não declarado a impedir a compra. É também necessário que saiba oferecer soluções para os problemas levantados pelo cliente, pois caso contrário dificilmente irá conseguir persuadi-lo. Caso seja capaz de responder ‘satisfatoriamente’ – o que não quer dizer que a solução esteja sequer perto de ser a ideal – aos obstáculos levantados pelo alvo da persuasão, o persuasor conseguirá fazer parecer a sua proposta mais atractiva do que o que parecia anteriormente ao levantamento desses obstáculos.

Se gostou deste artigo poderá estar interessado em visitar a secção de Tácticas de Persuasão do Dissonância Cognitiva, ou ficar a conhecer os Princípios de Persuasão delineados por Robert Cialdini.

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