Como Evitar que o Cliente Diga ‘Estou Só a Ver’ e Saia Sem Comprar

Situação típica em praticamente todas as lojas portuguesas – sobretudo nas de produtos electrónicos – é um cliente ser abordado por um dos funcionários com a tradicional pergunta: ‘Posso ajudá-lo?’.

Mesmo sem dados concretos apostaria que a grande maioria das vezes, algo como 70%, a resposta é algo do género: ‘Não, obrigado! Estou só a ver.”. E com isto corta-se desde o início a possibilidade do funcionário ajudar o cliente – mesmo sendo óbvio que o faz em proveito próprio ou do seu empregador – e a probabilidade deste efectuar uma compra ou encontrar aquilo que procura.

Como referi no post anterior – Evitar um ‘Não’ Através de Pequenos Compromissos – um bom vendedor/negociador/educador deve evitar ao máximo obter a resposta ‘Não’ por parte de um cliente – excepção feita quando se usa uma táctica de persuasão como é o caso da Fear-then-Relief. Um ‘Não’ corta de imediato qualquer possibilidade de apresentar argumentos favoráveis ou contra uma opção de um cliente. Se continuar a insistir em ajudar depois da recusa, o mais provável é que irrite o cliente e o perca de vez.

Qual a melhor forma de abordar um cliente então? Uma simples apresentação (ex. Bom dia, o meu nome é Bruno Ribeiro e o senhor/a é…?) com um aperto de mão é uma excelente forma de iniciar o contacto com um cliente evitando que este recuse a ajuda – até porque recusar o cumprimento de uma pessoa é rude e ninguém gosta de parecer rude. A partir daqui o vendedor/negociador/educador tem maior margem de manobra para colocar e responder a questões e persuadir o cliente a efectuar uma compra.

O essencial no início deste tipo de relação é evitar que a porta nos seja fechada na cara. A preocupação de quem está no papel de vender algo é a de estabelecer uma relação de confiança com o cliente, e isso não é possível se este recusar desde logo qualquer tipo de assistência.

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