Turismo Português e a Web Social: Diferenças Culturais

A passada semana tive a oportunidade de assistir a um seminário organizado pela AHRESP dedicado ao TripAdvisor, que teve como orador principal Guillaume Theveunot, Hotel Trade Relations Manager EMEA do TripAdvisor. Foi uma palestra interessante que teve como principal objectivo explorar as funcionalidades que o TripAdvisor coloca à disposição das unidades turísticas (sobretudo hóteis e restaurantes) para promoverem o seu negócio e para estarem em contacto com os seus clientes, actuais e potenciais. Mais interessante, na perspectiva de barómetro da mentalidade dos directores hoteleiros portugueses, foi a sessão de perguntas e respostas que se seguiu.

A quase totalidade das questões colocadas centrou-se no potencial impacto negativo que o TripAdvisor pode ter; não houve uma única questão sobre como potenciar a presença de uma marca no site. É natural que haja uma preocupação com situações que possam levar a uma perda de negócio, e não discuto a necessidade de perceber como as coisas funcionam e como se deve agir. Mas esta sessão demonstrou que os conceitos de Web Social e Conteúdo Gerado pelo Consumidor (CGC) estão longe de estar assimilados pelas empresas nacionais.


Possíveis casos de fraude por parte de clientes e concorrência, e o impacto que têm em termos de negócio – havendo mesmo questões sobre a responsabilização do TripAdvisor em termos legais e financeiros – foram um dos principais tópicos de discussão. Igualmente, houve quem questionasse como era possível haver pessoas a falar da sua propriedade no TripAdvisor quando essa pessoa não fazia parte da comunidade do site. Para mim isto é igual a perguntar como é possível falarem de um determinado hotel no café da esquina quando o dono do dito hotel não está presente.

Houve questões bem relevantes, sobretudo sobre o tema do tempo de validade dos comentários do TripAdvisor. Como é óbvio, um comentário de há 5 anos atrás pode apontar pontos negativos, ou positivos, num hotel que hoje já não correspondem à verdade. Não deixou no entanto de ser uma surpresa não ter havido muitas questões sobre boas práticas ou pedidos de exemplos concretos de sucesso com o TripAdvisor.

Mas aquilo que ficou patente é que a perda do controlo sobre a mensagem é algo que ainda assusta a indústria turística nacional. Não ter a possibilidade de “esconder” aspectos mais negativos é algo que não está a ser bem encarado por muita gente. O principal problema aqui não é tecnológico, mas sim cultural. Por muito que Portugal seja um país reconhecido pela sua hospitalidade – e como povo acho que essa é uma característica que nos destaca – os padrões de serviço de apoio ao cliente no nosso país são bastante baixos. O nosso tecido industrial e empresarial ainda funciona com base numa lógica puramente transaccional, sendo a relação com o cliente (em todos os seus momentos mas sobretudo no pós-compra/estadia) altamente negligenciada.

Tendo em conta a importância estratégica que o turismo representa para a economia portuguesa, é cada vez mais importante saber relacionar-se com os clientes. A Web Social, e no caso concreto o TripAdvisor, fornecem ferramentas para fazer esse trabalho. Mas para serem eficazes não baste compreender as ferramentas. É preciso compreender e assimilar a cultura que as torna tão populares.

2 thoughts on “Turismo Português e a Web Social: Diferenças Culturais

  1. Pingback: Se um TripAdvisor Incomoda Muita Gente… | Dissonância Cognitiva

  2. Pingback: A Tirania das Multidões: o TripAdvisor como Arma de Chantagem | Dissonância Cognitiva

Deixe uma Resposta

Preencha os seus detalhes abaixo ou clique num ícone para iniciar sessão:

Logótipo da WordPress.com

Está a comentar usando a sua conta WordPress.com Terminar Sessão / Alterar )

Imagem do Twitter

Está a comentar usando a sua conta Twitter Terminar Sessão / Alterar )

Facebook photo

Está a comentar usando a sua conta Facebook Terminar Sessão / Alterar )

Google+ photo

Está a comentar usando a sua conta Google+ Terminar Sessão / Alterar )

Connecting to %s