A quase totalidade das questões colocadas centrou-se no potencial impacto negativo que o TripAdvisor pode ter; não houve uma única questão sobre como potenciar a presença de uma marca no site. É natural que haja uma preocupação com situações que possam levar a uma perda de negócio, e não discuto a necessidade de perceber como as coisas funcionam e como se deve agir. Mas esta sessão demonstrou que os conceitos de Web Social e Conteúdo Gerado pelo Consumidor (CGC) estão longe de estar assimilados pelas empresas nacionais.
Possíveis casos de fraude por parte de clientes e concorrência, e o impacto que têm em termos de negócio – havendo mesmo questões sobre a responsabilização do TripAdvisor em termos legais e financeiros – foram um dos principais tópicos de discussão. Igualmente, houve quem questionasse como era possível haver pessoas a falar da sua propriedade no TripAdvisor quando essa pessoa não fazia parte da comunidade do site. Para mim isto é igual a perguntar como é possível falarem de um determinado hotel no café da esquina quando o dono do dito hotel não está presente.
Houve questões bem relevantes, sobretudo sobre o tema do tempo de validade dos comentários do TripAdvisor. Como é óbvio, um comentário de há 5 anos atrás pode apontar pontos negativos, ou positivos, num hotel que hoje já não correspondem à verdade. Não deixou no entanto de ser uma surpresa não ter havido muitas questões sobre boas práticas ou pedidos de exemplos concretos de sucesso com o TripAdvisor.
Mas aquilo que ficou patente é que a perda do controlo sobre a mensagem é algo que ainda assusta a indústria turística nacional. Não ter a possibilidade de “esconder” aspectos mais negativos é algo que não está a ser bem encarado por muita gente. O principal problema aqui não é tecnológico, mas sim cultural. Por muito que Portugal seja um país reconhecido pela sua hospitalidade – e como povo acho que essa é uma característica que nos destaca – os padrões de serviço de apoio ao cliente no nosso país são bastante baixos. O nosso tecido industrial e empresarial ainda funciona com base numa lógica puramente transaccional, sendo a relação com o cliente (em todos os seus momentos mas sobretudo no pós-compra/estadia) altamente negligenciada.
Tendo em conta a importância estratégica que o turismo representa para a economia portuguesa, é cada vez mais importante saber relacionar-se com os clientes. A Web Social, e no caso concreto o TripAdvisor, fornecem ferramentas para fazer esse trabalho. Mas para serem eficazes não baste compreender as ferramentas. É preciso compreender e assimilar a cultura que as torna tão populares.