Terá a Best Buy Metido Água?

A Best Buy é vista, justamente, como um dos exemplos de sucesso de empresas que aderiram e integraram a Web Social nas suas práticas corporativos. Iniciativas como a Blue Shirt Nation, a rede social dos funcionários da Best Buy, ou a Twelpforce, que recentemente venceu o Titanium Grand Prix em Cannes, são provas disso mesmo. Mas mesmo os melhores podem encontrar-se em situações menos desejadas como aconteceu por causa deste vídeo:

O que tem este vídeo a ver com a Best Buy? Nada a não ser o facto de ter sido criado por um funcionário da empresa que corre o risco de ser despedido pelo facto, de acordo com este post do TechCrunch. Como é referido no post, dificilmente alguém ligaria o caso à Best Buy; agora é natural que o façam.

Este é um caso que serve para ilustrar dois pontos importantes relativos à presença das marcas na Web Social. Por um lado, temos o caso de uma empresa confrontada com o facto de um vídeo criado por um dos seus funcionários atacar um produto de uma das empresas com as quais trabalha. Como lidar com isso para além da criação de guidelines? Em que medida é que o comportamento dos funcionários fora do seu horário de trabalho pode ser utilizado para casos de despedimento ou processos disciplinares? Também podemos ver isto pelo lado do funcionário: como já aqui referi, a utilização correcta destes novos media pressupõe que os mesmos sejam usados com bom senso uma vez que a privacidade tem-se vindo a diluir.

Um outro ponto importante tem a ver com a forma de lidar com a situação. É duvidoso que o vídeo fosse de alguma forma ligado à Best Buy, pelo que também se impunha algum bom senso por parte da empresa na forma de lidar com a situação. Neste momento, a decisão de suspender o funcionário, com grande probabilidade de despedimento, o facto de terem pedido para ele retirar o conteúdo (nada contra o pedido de retirada de conteúdo que ligassem o autor da página à marca) apenas serviu para exacerbar a questão. Convém salientar que no momento em que escrevo isto só tenho disponível a versão do funcionário relatada pelo TechCrunch.

Mais do que a imagem que passa para fora, acho que a Best Buy tem crédito suficiente para ultrapassar uma potencial polémica em torno do tema, importa ver quais as repercussões que isto poderá ter internamente. Será que os restantes funcionários da Best Buy continuarão a interagir com os clientes da mesma forma a partir de agora? Sabendo que um descuido pode resultar no seu despedimento não terão a tendência a retrair-se?

A Best Buy cometeu um erro na forma como abordou a situação. Tentar remover o conteúdo e suspender o funcionário apenas levou a que mais pessoas ficassem a saber que o vídeo foi criado por um funcionário da Best Buy, incluído as pessoas que a empresa queria evitar que soubessem (a menos que vivam completamente isoladas), como coloca a empresa em cheque perante a comunidade e os seus próprios funcionários. Como alguém diz nos comentários ao post do TechCrunch, alguém na Best Buy deveria aprender o que é o Streisand Effect.

No final, a Best Buy irá acabar por ultrapassar a situação do ponto de vista da imagem e o funcionário irá certamente receber algumas propostas mais vantajosas como o próprio admite nas declarações ao TechCrunch. Resta saber de que forma isto poderá afectar os restantes funcionários da empresa em termos da sua relação com a Web Social a nível profissional.

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One thought on “Terá a Best Buy Metido Água?

  1. Virginia Coutinho

    That´s “so Apple”… Como se tem vindo a dizer, e muito acertadamente, estamos na era do poder das marcas!

    Responder

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