Apoio ao Cliente via Facebook: Boa Ideia, Má Execução

As evidências de que as regras do Facebook continuam a passar ao lado dos portugueses vão amontoando-se. Na passada segunda-feira elogiei a Optimus no Facebook para passados escassos 3 minutos ter de fazer rewind. Achava eu que a Optimus estava a dar passos significativos na utilização corporativa do Facebook, mas enganei-me. Os erros continuam. Mas vamos por partes.

A Optimus criou uma aplicação externa ao Facebook que permite a que segue a página da Optimus na rede social habilitar-se a ganhar uma série de prémios. Após a participação, ao estilo Minesweeper, uma mensagem é publicada no perfil do utilizador servindo para promover a iniciativa, sendo que também é dada a possibilidade de convidar amigos a participar. A parte da mensagem ser publicada automaticamente desagrada-me porque sou da opinião que é mais “simpático” permitir ao utilizador escolher se quer ou não publicar a referida informação. Mas o jogo é interessante e pelo menos não viola todos os termos de utilização, e mais alguns, do Facebook o que no panorama nacional é suficiente para ser louvado. E depois visitei a página do Facebook da Optimus…

A página do Facebook da Optimus tem crescido de forma fantástica tendo já ultrapassado a barreira dos 100 mil seguidores. Pena é que não esteja a ser aproveitada e gerida convenientemente. Obviamente, gerir uma comunidade com mais de 100 mil membros não é tarefa fácil, nem será possível efectuar um trabalho de excelência ou agradar a todos. Esperava-se era um maior esforço por parte da Optimus, sobretudo na parte de interacção com os seus seguidores.

Como seria de prever, sendo a área das telecomunicações móveis uma área com elevado volume de queixas, muitos dos comentários que são deixados no mural da página da Optimus são precisamente queixas relecionadas com os aparelhos, com os serviços ou com os preços. Mas existem também muitos comentários de apoio e, sobretudo, dúvidas legítimas. Enquanto que há poucos meses, estes comentários ficavam posicionados sem merecerem resposta por parte da Optimus, hoje em dia a empresa já responde e procura interagir com os seguidores. Infelizmente, parece fazê-lo de acordo com um critério aleatório, embora o mais provável é que tal resulte da falta de tempo e/ou pessoal para responder a todas as mensagens.

Mais grave é o facto das respostas tanto serem dados pela Optimus como pelo ApoioaClientes OptimusPortugal, que mais não é do que um perfil falso criado pela Optimus para responder a questões colocadas na sua página do Facebook. A sério? Aquilo que é feito por este pefil falso também é feito através da administração da página do Facebook da empresa. Qual o motivo de violarem os termos de utilização do Facebook sem necessidade? Humanizarem a resposta? Com um boneco laranja com um auricular? Façam o favor de ver o que estes senhores fazem (tweelpforce).

Se a criação de um perfil falso não fosse suficientemente mau, o modo como é usado demonstra que efectivamente a Optimus ainda não percebe como utilizar o Facebook em proveito próprio. São poucos os casos em que a resposta dada é informativa e pública. A resposta típica é algo dentro do género:

O que já levou a comentários por parte dos seguidores dentro deste género:

(Nota: não deixa de ter a sua piada que a última resposta venha de um perfil que também ele está em violação dos termos de utilização do Facebook).

A Optimus está a desperdiçar uma excelente forma de prestar um serviço de apoio a milhares de clientes de uma forma eficiente. Não só isso, mas ao resolver responder de forma privada limite o alcance da ajuda e leva a que dúvidas quanto aos procedimentos se levantem. Mais interessante, nota-se a existência de interacção entre os vários membros da comunidade com algumas das questões a serem respondidas por utilizadores. A Optimus poderia criar uma tab de discussões onde estas questões poderiam ser endereçadas e respondidas de forma pronta.

O objectivo final da Optimus é interessante e louvável. A forma como esse objectivo está a ser procurado é que está errada, desde logo porque viola os termos de utilização do Facebook. Mas para além disso, limitar o apoio prestado a mensagens privadas, a incapacidade de dar resposta à grande maioria das questões colocadas e o facto de não saber aproveitar o contributo da própria comunidade nos seus esforços acabam por “minar” o objectivo principal.

Mas para que não se pense que a Optimus é apenas um “patinho feio”, também a TMN optou por criar falsos perfis para prestar apoio na sua página no Facebook. No caso desta operadora poderemos obter apoio de “Tmn Jorge Brito”, “Tmn Maria Santos”, e de “Tmn Luís Oliveira”, que até podem ser o nome verdadeiro das pessoas que respondem pela TMN, mas não deixam de ser perfis falsos.

É compreensível que as empresas não queiram que os seus funcionários respondem a partir dos seus perfis pessoais, até para protecção da privacidade destes, mas não há necessidade de o fazer: o Facebook permite que uma página seja administrada por várias pessoas! A tentativa de dar um nome, que não um rosto, à resposta é louvável, mas há formas de o fazer sem usarem os perfis pessoais dos funcionários e sem criarem perfis falsos.

Erros destes em pequenas e médias empresas que têm no Facebook apenas mais um canal de transmissão de informação são coisas que se podem tolerar. Em grandes empresas, que gostam de passar uma imagem de inovação e que dispõem dos recursos necessários para formar funcionários, para contratar apoio e para criar experiências de qualidade nestes meios, as desculpas escasseiam e já começa a parecer mais incompetência ou desleixo. Acho que vou deixar de escrever sobre este tema nos próximos tempos para não parecer que isto se trata de má vontade minha.

Disclaimer: sou, e vou continuar a ser cliente, da Optimus e já fui funcionário da empresa.

Imagem: /doh, by striatic

3 thoughts on “Apoio ao Cliente via Facebook: Boa Ideia, Má Execução

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  2. Joana Ribeiro

    Olá

    Concordo de forma genérica com os posts colocados neste blogue, quando versam acerca das más práticas no facebook por parte de instituições e empresas. No entanto, por muito que as empresas se submetam por vezes ao ridículo e que outras fechem os olhos às regras de forma deliberada por acreditarem que o Facebook não está a olhar propriamente para a página / perfil delas, acho também que o Facebook poderia ajudar as organizações a usar das boas práticas. Eu não acho que o Facebook ajude.

    Sim, as guidelines de promoção comercial no Facebook mudaram e são claras. Quantos administradores de páginas receberam, por exemplo, uma notificação acerca do que se pode e não pode fazer quando se gere uma “promoção” na página de Facebook? Eu não recebi nada, zero, nicles. Mais, até há umas semanas atrás, o painel de administradores tinham uma secção dedicada a assuntos e novidades relacionadas com as páginas (agora parece que já nem existe essa secção, tal é o ritmo a que o Facebook vai mudando as coisas) – também nunca recebi aí qualquer as regras de gestão de promoções e passatempos. Eu acho que na casa dos outros devemos jogar pelas regras deles, e por isso as regras do Facebook são para ser respeitadas. Mas também acho que o Facebook podia melhorar muito a clarificação e comunicação das suas guidelines; nem todas as empresas têm departamentos de comunicação que se podem dedicar à leitura diária do mashable, do all facebook e do facebook unofficial. É tão simples quanto isso.

    Quanto aos perfis falsos para contacto com clientes, como os casos da TMN e da Optimus, o autor do texto diz que

    “o Facebook permite que uma página seja administrada por várias pessoas! A tentativa de dar um nome, que não um rosto, à resposta é louvável, mas há formas de o fazer sem usarem os perfis pessoais dos funcionários e sem criarem perfis falsos.”

    Quando são adicionados outros administradores às páginas, esses outros administradores respondem igualmente com o nome da página no mural e nos comentários. No fundo, não resolve o problema da Optimus e da TMN, que pretendem dar um nome às pessoas que fazem apoio ao cliente sem que tenham que usar os seus próprios perfis pessoais. Quais são, como diz no texto, as outras formas de o fazer sem usar os perfis pessoais e sem criar os “perfis falsos”? É que através da funcionalidade de adicionar vários administradores não é.

    Gostava de discutir também o conceito de perfil falso. É perfil falso uma empresa que se apresenta no Facebook dessa maneira e não como uma página; mas é perfil falso uma pessoa que, sendo funcionária da empresa, cria um perfil para poder comunicar com os fãs da página? Porquê? Já agora, porque não aplicamos o nome de “falso” quando uma pessoa que tem um perfil só para se ligar a pessoas do trabalho e outro só para se ligar a amigos e família?

    Obrigada,

    Joana Ribeiro

    Responder
    1. Bruno Ribeiro Post author

      Joana,

      podia o Facebook facilitar a vida aos gestores de páginas? Podia, mas não o faz nem tem obrigação de o fazer. Cabe a cada utilizador ter o cuidado, seja a nível pessoal ou profissional – sendo ainda mais relevante neste último caso – de conhecer os termos de utilização da plataforma, com os quais concordou, garantindo que a sua utilização da plataforma está dentro dos limites e imposições definidas nesses termos. A ignorância de uma lei não iliba ninguém em caso de infracção.

      Não há necessidade de ter um departamento de comunicação ou de ler diariamente várias fontes de informação – embora não estabelecer um método que permita manter-se a par das novidades nesta área tão volátil, seja a meu ver um erro. Para conhecer as regras de utilização do Facebook e as Guidelines para promoções basta aceder às duas páginas onde as mesmas estão expostas de forma regular.

      Quanto à forma de responder numa página em nome da empresa usando o nome próprio e sem recorrer a um perfil, falso ou não, é tão simples como assinar o comentário usando a seguinte forma com o meu nome como exemplo: ^Bruno Ribeiro. Trata-se de uma prática corrente, aceite e usada eficazmente para este efeito.

      A criação de um perfil para representar uma empresa não entra no campo dos perfis falsos, é puramente uma violação dos termos de utilização do Facebook. Não aplico o adjectivo “falso” a perfis pessoais ou profissionais de uma pessoa, porque na realidade representam uma pessoa real, com ligações reais e que cria conteúdo para partilhar com os seus contactos. Para o Facebook presumo que isso não seja desejável, mas não é comparável aos casos que aqui apresentei. No que toca a criar perfis apenas para responder a comentários numa página, como se pode constatar pelo post e pelo comentário, constitui para mim uma violação dos termos de utilização e não tem necessidade de ocorrer. Basta as pessoas – sendo administradores – assinarem os comentários com os seus nomes, identificando-se como representantes da marca.

      Responder

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