O Impacto das Recomendações Online nas Decisões de Consumo

Quando somos confrontados com uma situação ambígua, como por exemplo a forma correcta de nos comportarmos num evento social que é para nós uma experiência nova, procuramos pistas no comportamento dos outros no sentido de percebermos qual a norma aceite socialmente para a ocasião. Sendo o Homem um animal gregário, o ser aceite por parte do grupo é uma necessidade que vamos sentido diariamente. Esse necessidade de pertença é muitas vezes expressa na mimetização dos comportamentos dos outros a vários níveis, incluindo o consumo. É por este facto que a validação social é um forte elemento persuasor, usado frequentemente ao nível do marketing e publicidade.

Do ponto de vista digital, a expressão da norma da validade social é feita através de votações e análises feitas pelos inúmeros utilizadores a todo o tipo de produtos, desde livros a computadores, passando por viagens ou mesmo pela avaliação feita a outros utilizadores como acontece em sites de leilões como eBay, ou em redes sociais ao nível de seguidores. Na falta de um contacto directo com o produto e outros utilizadores, utilizámos estas medidas indirectas no sentido de avaliar qual a opinião geral do “grupo” sobre um certo item. A evidência do impacto que estas recomendações podem ter no sucesso de um produto foi demonstrada por um estudo realizado em 2007, por Peter de Vries e Ad Pruin, que indicou que um determinado item poderia ver o seu volume de vendas aumentado em 20% através da inclusão destes mecanismos de feedback.

Não por acaso, a implementação de mecanismos de feedback em sites de comércio electrónico é cada vez mais o padrão, e não a excepção à regra. As empresas procuram capitalizar a boa vontade dos seus actuais consumidores no sentido de convencerem potenciais clientes da qualidade dos seus produtos e/ou serviços. Mas as análises onlines – escritas ou em forma de votos – são uma verdadeira faca de dois gumes, uma vez que tanto podem servir para aumentar a atractividade de um produto, como para levar a que um potencial cliente opte por não o adquirir.

Um estudo da agência de relações públicas e comunicação de marketing Cone, indicou que 87% dos consumidores afirmam que informação lida online teve um impacto positivo nas suas decisões de compra. Em igual estudo em 2010 esta percentagem era de 80%. Do outro lado da moeda, 80% dos inquiridos indicou que optou por não comprar um produto após ter lido informação negativa sobre o mesmo online. Em 2010 esta percentagem situou-se nos 68%.

Não se tratando propriamente de uma “descoberta” inesperada, o crescimento declarado da influência negativa de informação veiculada online sobre um produto deve levar todo e qualquer profissional de marketing, sobretudo na área online, a reflectir sobre a relevância desta informação na sua estratégia de comunicação. Sobretudo se adicionarmos a estes dados, um estudo levado a cabo no Reino Unido pela Lightspeed Research que indica que para 39% dos consumidores 3 análises negativas a um produto eram suficientes para uma mudança de comportamento face a um produto. De ressalvar que para 24% dos inquiridos duas análises negativas seriam suficientes, e que 4% afirmou que bastaria uma análise negativa para considerar uma mudança de ideias.

O que estes dados demonstram é que o processo de decisão do consumidor online é altamente influenciável por parte de outros consumidores, sobretudo do ponto de vista negativo. É por isso importante monitorizar e analisar cuidadosamente este tipo de informação nos diversos canais online. Quanto a atitudes preventivas, a solução para este problema é ao mesmo tempo simples e complexa: criar produtos e experiências de excelência que satisfaçam os consumidores.

Imagem: Flickring, by ahans

Advertisements

2 thoughts on “O Impacto das Recomendações Online nas Decisões de Consumo

  1. Pingback: Compras Colectivas: Mais Clientes, Mais Críticas Negativas Online | Dissonância Cognitiva

  2. Pingback: A Tirania das Multidões: o TripAdvisor como Arma de Chantagem | Dissonância Cognitiva

Deixe uma Resposta

Preencha os seus detalhes abaixo ou clique num ícone para iniciar sessão:

Logótipo da WordPress.com

Está a comentar usando a sua conta WordPress.com Terminar Sessão / Alterar )

Imagem do Twitter

Está a comentar usando a sua conta Twitter Terminar Sessão / Alterar )

Facebook photo

Está a comentar usando a sua conta Facebook Terminar Sessão / Alterar )

Google+ photo

Está a comentar usando a sua conta Google+ Terminar Sessão / Alterar )

Connecting to %s