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FourSeasons Lança “Airbnb” de Luxo

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O site Airbnb, que permite a proprietários individuais alugar um espaço de sua casa, ou a totalidade da residência, a outras pessoas, tem sido visto como um novo némesis da hotelaria tradicional. Efectivamente, com valores mais baixos, e sem as regras de segurança, higiene e fiscais a que os hotéis estão sujeitos, este é um tipo de negócio que começa a colocar alguma pressão sobre as cadeias de hotéis, mas também sobre os hostels.

Independentemente das questões legais e fiscais que se têm levantado contra o Airbnb, o modelo de negócio encontra-se claramente adaptado às novas tendências de consumo, nomeadamente o eclodir da economia colaborativa e a procura de experiências mais autênticas, sobretudo em termos de turismo. Um modelo que, de certa forma, passa um pouco ao lado da hotelaria tradicional, mas que não a exclui por completo, bastando haver vontade de aprender e capacidade de adaptação, de forma a criar um serviço “novo” mantendo no entanto os factores diferenciadores do serviço de um hotel.

Foi precisamente isso que a cadeia Four Seasons fez, criando o seu próprio portal de aluguer de residências de luxo, que mantêm a qualidade de serviço típica das propriedades do grupo. Através do site vacationrentals.fourseasons.com, os clientes habituais do grupo poderão escolher de um conjunto de propriedades de luxo, um pouco por todo o globo – para já só não há opções de escolha na Europa – que providenciam a experiência de uma residência pessoal, associada aos serviços de um hotel de cinco estrelas. Entre os serviços que poderão ser requisitados pelos hóspedes encontram-se os serviços de um chefe privado, serviços de limpeza, e de fitness. para além de motorista privado ou ter o frigorífico devidamente apetrechado.

O serviço está longe de ser uma réplica do Airbnb e não se trata de uma versão de luxo da economia colaborativa. Mas é um bom exemplo de como quando uma marca se encontra aberta a novas aprendizagens e a “ler” o mercado e os consumidores, consegue adaptar-se a novas realidades.

O Maior Trunfo da Meo: o Péssimo Serviço de Apoio da Zon

Update: entretanto, e após 2 semanas de problemas, a Zon solucionou o mesmo enviando um técnico a minha casa e trocando o modem/router. A vinda desse técnico não foi fruto das chamadas para o apoio técnico da Zon, mas sim de um contacto da equipa de apoio da Zon no Twitter através da conta @zon_apoio. Moral da história: quando tiverem um problema com a Zon, queixem-se no Twitter que aí dão-vos ouvidos e procuram activamente solucionar a questão!

O serviço de apoio ao cliente da Zon é péssimo! Mais do que péssimo, é de uma inutilidade atroz, assumindo contornos de esquizofrenia.

Este post não está a ser escrito numa ligação fornecida pela Zon. Não está porque o serviço pelo qual pago à Zon não funciona. Aparentemente será devido a algum problema do modem/router que a Zon instalou aquando da activação do serviço. Infelizmente (para mim entenda-se, embora a Zon compreenda a minha situação) a Zon não presta apoio ao serviço e ao equipamento que instalou, porque eu tenho um router wireless e a Zon só se responsabiliza pelo serviço de cabo. Essas modernices do Wi-Fi deverão ser tratadas pela PC Medic, empresa com a qual a Zon tem uma parceria, e para usufruir do apoio técnico só terei de pagar 31 cêntimos por minuto (mas atenção que já inclui IVA, como os assistentes da Zon fazem questão de frisar) à Zon!

Sim, para beneficiar de apoio técnico da Zon para uma falha de serviço da Zon, que estará a ser causada presumivelmente por uma avaria num equipamento da Zon, eu tenho de pagar à Zon para entrar em contacto com uma outra empresa da qual nunca ouvi falar e com a qual não tenho contrato ou qualquer tipo de relação. Este é o verdadeiro negócio da China, bem melhor do que o jogador chinês que o Futre queria contratar. O cliente paga à Zon pelo serviço e para beneficiar de apoio técnico no caso de ter problemas com o serviço!

Mas voltemos ao início do problema, para que a história fique bem contada.

No passado domingo, dia 2 de Setembro, ao chegar a casa ao final do dia deparo-me com o facto de não ter acesso à internet. Depois de confirmar de que não se tratava de um problema específico do aparelho que estava a usar (experimentei 6 aparelhos distintos), e não havendo problemas com os serviços de tv e telefone, recorri ao expediente básico de resolução de problemas electrónicos, e que é a primeira sugestão da Zon, de desligar e voltar a ligar o modem/router. Não tendo conseguido um resultado positivo contacto a linha de apoio da Zon, publicitada como sendo gratuita através do serviço telefónico da Zon.

Uma vez explicado o problema, e não tendo o assistente conseguido qualquer resolução ou explicação para o mesmo, sou informado de que a Zon tem uma parceria com a PC Medic para estas situações e de que a minha chamada iria ser transferida directamente para que eu não incorresse em custos. A chamada para a PC Medic acaba por ser infrutífera uma vez que a potencial solução avançada – reset manual ao modem/router – não solucionou o problema. Devido ao adiantado da hora deixo nova chamada para a Zon para o dia seguinte.

Para minha surpresa, na manhã de segunda-feira, dia 3 de Setembro, a ligação Wi-Fi à web está plenamente funcional, indicando que sempre teria ressuscitado o modem/router em função da intervenção da noite anterior. Puro engano. Os sinais de vida foram apenas o canto do cisne, uma vez que ao final da noite já não havia sinal da rede. Adio nova chamada para a Zon, quer pelo adiantar da hora a que cheguei a casa, quer pelo facto de querer satisfazer a curiosidade de perceber se a questão não se deveria a um estranho caso de o modem/router ter alterado a sua rotina diária passando a deitar-se mais cedo.

Esta hipótese não se confirmou uma vez que na manhã de terça-feira continuava sem acesso. Crio uma nota mental de ligar à Zon assim que chegasse a casa no final do dia, e sigo para a minha rotina diária. Esclareço que até a este momento o meu estado de espírito para com esta situação era de frustração, por não usufruir de um serviço pelo qual pago e que me é essencial, e de ligeira irritação, uma vez que não era esta a primeira vez que tinha problemas com o serviço deficiente da Zon que terminam sempre com múltiplos pedidos de desculpa e agradecimentos pela minha compreensão.

A chamada corre dentro da normalidade – no que se pode definir de normal para uma chamada para uma linha de apoio – até ao momento em que sou informado que efectivamente o apoio técnico da Zon não me pode ajudar, pelo que terá de ser a PC Medic a fazê-lo. Questionado o assistente do porquê da Zon não ser capaz de ajudar, sou confrontado com a resposta de que a Zon não se responsabiliza pelos aparelhos que instala em casa dos clientes para que possa fornecer os serviços contratualizados! Mas atenção, esses mesmos dispositivos são pertença da Zon, e foi a Zon que os instalou, mas a Zon não se responsabiliza por prestar apoio técnico quando avariam. Ainda para mais se o cliente teve a ousadia de escolher ter serviço Wi-Fi. Fui eu que escolhi ter acesso wireless, e portanto a culpa de o modem/router que a Zon instalou (sim, aquele que a Zon gosta de apresentar nas publicidades como grande inovação) não funcionar como esperado é da minha responsabilidade. Se eu quisesse ter apenas acesso via cabo, não teria problema com a avaria.

Depois de me informar onde poderia apresentar uma reclamação, pedi então para que me fizessem a ligação com a PC Medic, o que me foi indicado ser impossível pois teria de ser eu a fazer a chamada e pagar os referidos 0,31€ (mas já com IVA incluído) por minuto à Zon pela chamada. Perante os meus protestos pelo facto de ter de pagar à Zon para entrar em contacto com uma terceira entidade que presta um serviço à Zon, para resolver um problema de avaria no serviço da Zon pelo qual eu pago. Logo tenho de pagar 2 vezes à Zon. De notar que não é o valor da chamada que me incomoda (se bem que tendo em conta a demora em resolver o problema eventualmente a conta não será assim tão baixa), mas sim a petulância da Zon em descartar-se da sua responsabilidade enquanto fornecedor de um serviço e o facto de usar este estratagema para lucrar.

Mais interessante ainda, é a informação de que existem 3 modalidades de apoio: 1) telefónico, que já se tinha verificado não ser capaz de solucionar o problema; 2) ao domicílio, um serviço gratuito desde que eu esteja disponível a estar em casa à hora mais conveniente para os técnicos; e 3) numa loja da PC Medic, desde que o problema não seja com o modem/router porque nesse caso na loja não me podem ajudar.

Resumindo, para resolver um problema do serviço da Zon – serviço esse que pago para me ser prestado – tenho de pagar um extra à Zon, para entrar em contacto com uma terceira entidade, mas apenas se eu estiver disposto a abdicar do meu tempo para estar em casa sentado à espera de um técnico.

Ou seja, não tendo eu disponibilidade para fazer isso, porque entre outras coisas tenho de trabalhar, continuo sem puder aceder à internet embora continue a pagar por isso. A Zon compreende a minha situação, mas não se responsabiliza pelas avarias nos seus aparelhos, nem tem de prestar apoio em caso de avaria. No final da conversa ainda tiveram a lata de me perguntar se eu não lhes queria actualizar ou fornecer mais dados pessoais para a minha ficha de cliente.

Confesso que fiquei na dúvida se tudo não se trataria de uma acção da Meo ao colocar os Gato Fedorento a escrever os guiões de apoio ao cliente da Zon.

A Mais Surreal Crise de Relações Públicas de 2011

A capacidade humana de auto-inflição de desastres comunicacionais é algo que não deixa de surpreender. Sobretudo tendo em conta a quantidade de casos públicos que exemplificam como pode um erro de comunicação ou uma atitude pouco simpática para como um consumidor resultar numa avalanche negativa neste mundo cada hiperligado. O final de 2011 trouxe um dos casos mais paradigmáticas de suicídio reputacional de sempre. E tudo por causa de uns comandos para uma PS3.

O enredo é similar a muitos de filmes do mesmo género: um cliente agastado com a demora na entrega num produto envia e-mail a pedir informações sobre o facto. Em resposta leva com comentários lacónicos, arrogantes e ofensivos da parte de um representante da empresa. O cliente envolve na conversa alguns dos principais blogs da indústria de videojogos, com um deles a entrar na conversa após uma tirada particularmente arrogante do representante da empresa em questão. A discussão agora passa a envolver esse mesmo blogger tendo como resultado final a publicação de toda a situação no blog desse autor. O resto, como se costuma dizer é história: uma avalanche de comentários negativos que resultaram numa espiral de decisões surreais que certamente vão assombrar a pessoa envolvida por muito tempo.

O melhor mesmo é ler o enredo original no blog Penny Arcade com o interessante título “Just Wow!“:

I got an incredible email today from a Penny Arcade reader. Dave shared with me an email chain between him and Ocean Marketing (the folks behind the Avenger controller) Trust me when I tell you that this is one wild ride. I’m serious, Mr. Toad would look at this ride and just give a slow clap while shaking his head. I have tried to arrange this as best I can in chronological order.

Posteriormente podem ler todas as sequelas neste post do Examiner que leva até ao momento 30 updates à história original com novas informações sobre toda a situação, sobre a empresa e as pessoas envolvidas. É uma leitura longa, mas vale bem a pena.

O Apocalipse Zombie e Furacões: Um Caso de Sucesso de Comunicação

As comunicações de entidades oficiais são por norma factuais e aborrecidas. O politicamente correcto impera, e a preocupação passa por comunicar claramente (pelo menos na percepção de quem comunica, porque do lado de quem recebe a comunicação a inteligibilidade deixa muito a desejar) sobrepõe-se a questões também elas fundamentais, como por exemplo captar a atenção da audiência. Para conseguir captar a atenção da audiência é preciso por vezes de romper com o convencionalismo, optar por uma via menos usual e arriscar mesmo o humor. Um bom exemplo disso relatei neste blog há pouco tempo com o “rickroll” com que a conta oficial do Twitter da Casa Branca brindou um dos seus seguidores.

Outro excelente exemplo foi levado a cabo, também dos EUA, pelo Center for Disease Control (mais conhecido por CDC) na sua comunicação anual para prevenção de catástrofes naturais, durante a temporada dos furacões. O problema do CDC é igual ao que todas as marcas têm neste mundo hiperligado: conseguir fazer passar a sua mensagem de forma a que seja captada e descodificada pela audiência e capaz de gerar acções. A solução? Zombies! Continuar a ler